مدیر معاملات آنلاین کارگزاری فارابی خبر داد: راه‌اندازی نخستین مرکز تماس ۲۴ ساعته بورس ایران

گزارش بازرگانی،   3990708014

پاسخگویی مناسب به مشتریان جزو مهم‌ترین امتیازات هر مجموعه‌ای است و با خبر شدیم کارگزاری فارابی با بیش از یک میلیون مشتری در سراسر کشور، سرویس پاسخگویی تلفنی ۲۴ ساعته به مشتریان خود را راه‌اندازی کرده است. این مرکز با بهره‌مندی از نیروی انسانی آموزش دیده و خط مشی استفاده از ابزارهای تکنولوژیک، یکی از پیشرفته‌ترین مراکز تماس و ارائه مشاوره بازار سرمایه ایران است که استانداردهای جدیدی را در این حوزه تعریف کرده است. به همین بهانه گفتگویی با سید احسان طباطبایی مدیر معاملات آنلاین کارگزاری فارابی انجام داده‌ایم که در ادامه می‌خوانید.

· از چه زمانی مرکز تماس کارگزاری فارابی به‌صورت ۲۴ ساعت و هفت روز هفته فعالیتش را آغاز کرده است؟

از بدو فاز توسعه‌ای سرویس‌سنتر در خرداد ماه به مرور و پله پله زمان سرویس‌دهی را افزایش دادیم. حدود یک ماه سامانه ۱۵۶۱ کارگزاری فارابی، ۱۲ ساعت در شبانه‌روز پاسخگوی مشتریان بود. در بدو آغاز به کار مرکز با عنوان تجاری "تماس" به فعالان بازار سرمایه وعده دادیم که تا پایان تابستان فعالیت مرکز پاسخگویی به مشتریان در این کارگزاری به‌صورت ۲۴ ساعته و در هفت روز هفته خواهد شد. هم‌زمان با پایان شهریور ماه، وعده کارگزاری فارابی محقق شد و مرکز پاسخگویی به مشتریان به‌صورت ۲۴ ساعته فعالیت خود را آغاز کرد.

· حجم تماس‌های مرکز تماس کارگزاری فارابی به‌طور روزانه شامل چند تماس می‌شود؟

می‌توان گفت به‌طور میانگین، در روزهای معاملاتی به بیش از ۱۰ هزار تماس پاسخ داده می‌شود. البته در روزهای غیر معاملاتی، حجم تماس‌ها کمتر از این میزان است؛ اما پیش‌بینی می‌شود با ۲۴ ساعته شدن زمان کاری این مرکز، تماس‌ها به لحاظ آماری بیشتر شود. البته تعداد تماس‌ها، معیار مناسبی برای ارزیابی عملکرد مرکز پاسخگویی به مشتریان این کارگزاری نیست؛ چراکه تلاش می‌شود دلایلی که باعث تماس مشتریان با مرکز پاسخگویی ۱۵۶۱ می‌شود را شناسایی کنیم و نیاز مشتریان قبل از تماس و طرح سؤال، پاسخ داده شود.

· چه ابزارهایی برای پاسخگویی و ارتباط با مشتریان دارید؟

ارتباط کارگزاری فارابی با مشتریان، ارتباطی دو طرفه بوده و به همین سبب هم تلاش شده ابزارهای موجود انعطاف‌پذیر باشند تا نیازهای مشتریان، پاسخ داده شود. سامانه پاسخگویی تلفنی به مشتریان از طریق شماره ۱۵۶۱ تقریباً از ابتدای سال جاری بدون بوق اشغال در خدمت مشتریان است. در فضای مجازی هم از طریق اینستاگرام، لینکدین، توییتر، ایمیل و... همکاران در مجموعه کارگزاری فارابی پاسخگوی سوالات مشتریان هستند. ضمن اینکه در نظر داریم یک «تلفن قرمز» هم در شعب نصب شود که در مواقع لزوم، مشتریان از شعب به‌طور مستقیم با دفتر مرکزی ارتباط برقرار کنند.

علاوه بر آن با توجه به اقبال و آشنایی کاربران و مشتریان با ابزارهای دیجیتال درگاه اینترنتی تماس در حال توسعه است. امیدواریم این درگاه تا حدود زیادی مرجع پاسخگویی و مراجعه مشتریان باشد. در این درگاه هم می‌خواهیم نحوه جدیدی از تعامل را رقم بزنیم که تاکنون در بازار سرمایه تجربه نشده.

· آیا در طول شبانه‌روز کارشناسان مرکز تماس در شبکه‌های اجتماعی و چت آنلاین هم پاسخگوی متقاضیان هستند؟

بله، در هر یک از شبکه‌های اجتماعی که کارگزاری فارابی در آن‌ها صفحه رسمی داشته باشد، سؤالات طرح‌ شده پاسخ داده می‌شود.

· قبلاً در زمان افتتاح مرکز تماس جدید فارابی، اعلام کرده بودید که از هوش مصنوعی و ابزارهای رباتیک هم استفاده می‌کنید، کمی دراین‌باره توضیح دهید و بفرمایید هوش مصنوعی چطور به تجربه بهتر مشتریان کمک می‌کند؟

بله. ما برای بهینه کردن ارتباط و پاسخگویی ناگزیر به استفاده از ابزارهای هوشمند هستیم. اما تعامل انسانی با مشتریان، اولویت کارگزاری فارابی است و مشتریان اصولاً در ارتباط با اپراتورهای انسانی، راحت‌تر به پاسخ سؤالات خود می‌رسند؛ بنابراین در مرحله اول، برای شناسایی مشتریان از هوش مصنوعی استفاده‌ شده و هدف نهایی این است که به‌زودی، با حفظ تعامل انسانی، پاسخگویی به‌صورت اتوماتیک انجام شود.

· در تماس‌های مشتریان، بیشتر چه سؤالاتی مطرح می‌شود؟

با توجه به گستردگی سرویس‌های فارابی، مشتریان این کارگزاری از گروه‌ها و طبقات مختلف هستند و هر گروه از مشتریان، سؤالات خاص خود را دارند؛ اما این روزها در مورد شرایط بازار و فروش سهام عدالت، بیش از سایر موارد سؤال مطرح می‌شود. همان‌طور که می‌دانید سامانه سعدی که پرمخاطب‌ترین سامانه فروش سهام عدالت محسوب می‌شود، متعلق به کارگزاری فارابی است. بسیاری از سهامداران این روزها درباره نحوه فروش سهام عدالت و چگونگی واریز وجه فروش و... سؤال دارند. همچنین بحث ثبت‌نام غیرحضوری کارگزاری فارابی و سجام، نحوه خریدوفروش سهام توسط افراد تازه‌وارد و مواردی از این قبیل به‌طور متعدد مطرح می‌شوند.

· در چه ساعاتی حجم تماس‌هایتان افزایش می‌یابد؟

طبیعتا زمان معاملات، پیک کاری مرکز تماس محسوب می‌شود و به مشتریانی که سؤالاتشان چندان فوری نیست، توصیه می‌شود خارج از ساعت بازار با مرکز پاسخگویی به مشتریان کارگزاری فارابی تماس بگیرند و سؤالات خود را مطرح کنند.

· آیا با محدودیتی به لحاظ زیرساخت‌های مخابراتی برای توسعه مرکز تماس مواجه هستید؟

مشکل خاصی از نظر زیرساخت‌های مخابراتی نداریم. تا این لحظه، تعامل خوبی با شرکت مخابرات داشته‌ایم. ولی قاعدتا ممکن است اختلال یا مشکلاتی وجود داشته باشد که ما تلاش می‌کنیم در کوتاه‌ترین زمان ممکن مشکلات را مرتفع کنیم تا دامنه اثر‌گذاری آن بر سرویس‌ها کم شود.

· جایگاه فارابی به لحاظ پاسخ‌گویی در بازار سرمایه‌ را چطور ارزیابی می‌کنید؟

بازخورد مشتریان بهترین ابزار برای سنجش عملکرد این کارگزاری است. طبیعتا بر مبنای نسبت‌های کمی مثل تعداد پاسخگو به تعداد کاربران وضعیت خوبی داریم. معیارهای کیفی رضایت را هم مدام رصد می‌کنیم و بهبود می‌دهیم. بررسی‌ها نشان می‌دهد پاسخگویی به مشتریان در کارگزاری فارابی، قابل مقایسه با سایر رقبا نیست و این سطح از خدمات در بازار سرمایه بی‌سابقه است. کارگزاری فارابی حتی قبل از آنکه به‌صورت ۲۴ ساعته پاسخگوی مشتریان باشد، خیلی بیشتر از سایر کارگزاری‌ها پاسخگوی سؤالات مشتریان بوده است. استقبال مشتریان از ۲۴ ساعته شدن مرکز پاسخگویی هم نشان از نیاز بازار به خدمت‌رسانی شبانه‌روزی دارد، ولی ما به این حد قانع نیستیم.

· با توجه به اینکه اخیراً کارگزاری فارابی احراز هویت کارگزاری و سجام را به‌طور کاملاً غیرحضوری انجام می‌دهد، آیا این اتفاق حجم تماس‌هایتان را افزایش داده است؟

قاعدتا بار مرکز تماس با برقراری احراز هویت غیرحضوری سجام و کارگزاری با افزایش معناداری همراه بوده است. به‌ویژه که بعد از شیوع ویروس کرونا و مشکلات مراجعه حضوری، مردم تمایل بیشتری به دریافت خدمات غیرحضوری از جمله مشاوره تلفنی و آنلاین دارند. کارگزاری فارابی هم با توجه به شرایط پیش آمده و با فراهم کردن امکان ثبت‌نام و احراز هویت آنلاین، فرصتی را در اختیار متقاضیان ورود به بورس قرارداد که تمام فرایند بورسی شدن را به‌طور غیرحضوری انجام دهند. تمام این اقدامات حجم کاری مرکز تماس را افزایش داده که با ۲۴ ساعته شدن فعالیت این مرکز، متقاضیان دریافت مشاوره‌های بورسی، ساده و سریع‌تر از قبل به پاسخ سوالاتشان می‌رسند.

پربحث‌های دیروز

  1. چرا جمعیت ایران باید دستِ‌کم به ۱۵۰میلیون برسد؟!

  2. حمله وحشیانه اراذل و اوباش به یک پاساژ در جنوب غرب تهران

  3. گزارش نیوزویک از احتمال اندک شکست ترامپ 

  4. آقای جهانگیری ما دعا می‌کنیم اما ...

  5. آیا در غرب آزادی وجود دارد؟!

  6. روحانی: تحریم نتوانسته ما را تسلیم کند/ ناامید کردن مردم بالاترین خیانت است

  7. ۳ نکته آیت‌الله کعبی پیرامون بیانیه‌ جامعه مدرسین درباره کمال حیدری

  8. ابتکار ایران در مناقشه قره‌باغ جواب می دهد؟

  9. تجمع اعتراضی طلاب بسیجی تهران در مقابل سفارت فرانسه

  10. واکنش گمرک به فساد برنج های دپو شده

  11. دستور جهانگیری به وزیر کشور برای شناسایی عوامل تشکیل اجتماع مشهد

  12. رسوایی خرید و فروش رأی در تگزاس؛ دستور تحقیق صادر شد

  13. به‌سبب انتقاد از رژیم صهیونیستی؛ عضویت کوربین در حزب کارگر انگلیس تعلیق شد

  14. ترامپ نخستین جمهوری‌خواه بازنده در تگزاس طی ۴۴ سال گذشته می‌شود؟

  15. یک بازیگر پیشکسوت دیگر بر اثر کرونا درگذشت

  16. رئیس مجلس کجا قرنطینه است؟

  17. واکنش آیت‌الله مکارم‌شیرازی به هتاکی رئیس جمهور فرانسه / ‌اگر ‌عقل سیاسی داشتند خود را با جهان اسلام درگیر نمی‌کردند

پربحث‌های هفته

  1. چرا جمعیت ایران باید دستِ‌کم به ۱۵۰میلیون برسد؟!

  2. جنجال توییت «ذوالنوری» به روایتی دیگر

  3. غرب لیبرال، آزادی بیان یا مدیریت افکار!؟

  4. فیلم / تصاویر دوربین مداربسته از محل درگیری مهرداد سپهری

  5. قالیباف کرونا گرفت

  6. چند نکته درباره آمار پایین فوتی‌ها در کربلا و نجف

  7. اوراسیا تایمز: چرا ایران قادر است جنگنده های بسیار پیشرفته آمریکا را "سرنگون" کند؟

  8. چرا قرعه کشی خودرو عادلانه نیست؟

  9. پزشک ۵۰۰ تومانی میبد درگذشت

  10. سودای خام سودان در ایجاد رابطه با اسراییل

  11. حمله وحشیانه اراذل و اوباش به یک پاساژ در جنوب غرب تهران

  12. گزارش نیوزویک از احتمال اندک شکست ترامپ 

  13. آقای جهانگیری ما دعا می‌کنیم اما ...

  14. آمار وحشتناک کرونا در ایران: ۴۱۵ فوتی در ۲۴ ساعت

  15. اقدام تحسین برانگیز نجاح محمدعلی در پاسخ به توهین کارشناسان من و تو

  16. دلایل عجیب سلبریتی‌ها برای ازدواج‌نکردن!

  17. ابلاغ مجوز افزایش قیمت‌ خودروها برای سه ماهه سوم سال + جزئیات و قیمت‌ها

  18. واریز ۲۷ هزار میلیارد تومان به حساب خاص رئیس جمهور

  19. رهبر انقلاب: برای مقابله با کرونا باید تصمیم قاطع حاکمیتی گرفته شود/ توصیه‌های مهم برای مواجهه با ویروس کرونا/ انتقاد صریح از هتک حرمت رئیس‌جمهور

  20. عدم خوشبینی مقام معظم رهبری به مذاکره با آمریکا

  21. تذکر لسانی بهانه‌ای برای ضرب و شتم/ دلجویی امام جمعه رشت از بانوی آمر به معروف

  22. دفاع پاریس از توهین به پیامبر اسلام؛ ماکرون: عقب‌نشینی نمی‌کنیم

  23. فیلم/ به تاراج بردن خیارهای یک مزرعه حاشیه تهران!

  24. ماجرای مهرداد سپهری به روایت چند شاهد عینی

  25. رهبر انقلاب: جوانان فرانسه از رئیس‌جمهور خود بپرسند چرا تردید در هولوکاست، جُرم اما اهانت به پیامبر خدا آزاد است؟

پربحث‌های هفته

  1. چرا قرعه کشی خودرو عادلانه نیست؟

  2. ابلاغ مجوز افزایش قیمت‌ خودروها برای سه ماهه سوم سال + جزئیات و قیمت‌ها

  3. دلیل نایاب شدن روغن چیست؟/ افزایش قیمت روغن مقطعی است

  4. برای توقف سقوط بورس چه باید کرد؟

  5. مجوز خودروسازان برای افزایش قیمت در پاییز

  6. ایران در فهرست سیاه FATF باقی ماند

  7. روحانی: تحریم نتوانسته ما را تسلیم کند/ ناامید کردن مردم بالاترین خیانت است

  8. طرح تامین کالاهای اساسی به زیان کارگران و بازنشستگان تامین اجتماعی

  9. با ارزش ترین برندهای جهان معرفی شدند

  10. واکنش وزیر اسبق اقتصاد به مخالفت دولت با یارانه سوم / «منابع کافی داریم، دولت مغلطه نکند»

  11. دولت ملزم به پرداخت یارانه کالای اساسی شد/ تامین کالا برای ۶۰ میلیون ایرانی

  12. «یارانه سوم» دچار اماواگر شد/ تامین ۳۰ هزار میلیارد تومان از کجا؟/ زور مخالف دولت می‌چربد یا اصرار مجلس؟

  13. واکنش گمرک به فساد برنج های دپو شده

  14. قیمت جدید ۶ محصول سایپا اعلام شد + جدول

  15. خبر خوش آقای وزیر برای بورسی ها

  16. واکنش اتاق بازرگانی به عدم بازگشت ارز صادراتی توسط ۷۰ کارتن خواب

  17. مسکن تهران گران‌تر از لس‌آنجلس!

  18. همتی: نرخ سود بانکی افزایش پیدا نمی‌کند

  19. وضعیت قیمت آپارتمان‌های ۱۰۰ متر به بالا در تهران + جدول

  20. هزاران تن برنج در حال فاسد شدن/ اعتبار از دست رفته و سکوت مسئولان

  21. درخواست صنایع لبنی برای اصلاح قیمت لبنیات+ سند

  22. استیضاح وزیر اقتصاد کلید خورد/ ناکامی بورس پاشنه آشیل وزارت اقتصاد؟

  23. روحانی: مسکن مهر یک طرح بزرگ بود/ تکمیل مسکن مهر در دوره اسلامی شتاب گرفت

  24. آخرین قیمت‌ها در بازار خودرو/ قیمت پراید ۳۰ میلیون تومان کاهش یافت

  25. سیگنال تازه همتی به بازار ارز/ صادرات نفت افزایش یافت

آخرین عناوین