شرح یک تجربه برای افزایش احترام به مشتری در ایران

حمید مقیمی، گروه تعاملی الف،   3970126042 ۳ نظر، ۰ در صف انتشار و ۴ تکراری یا غیرقابل انتشار
شرح یک تجربه برای افزایش احترام به مشتری در ایران

شعار حق با مشتری است، یا به عبارت رسمی تر آن "تکریم ارباب رجوع" مدت ها است که شنیده و دیده می شود ولی نمود بیرونی آن به نظر همچنان قابل پذیرش نیست. بی تردید آموزهای اخلاقی و عمل از روی وجدان کاری و ایمان بسیار ارزشمند است ولی نداشتن چارچوب مشخصی که مبتنی بر یک سیستم پاداش و جزای مشخص باشد نتیجه مطلوبی نخواهد داشت. بررسی یک نمونه از حقوق متقابل راننده تاکسی و مسافر در غرب شاید مشخص کننده این تفاوت ها باشد.


سوار یکی از تاکسی های شرکتی در کانادا بودم، اکثر راننده های این شرکت دست کم در منطقه ای که من دیدم از مردانی بالاتر از سن میانسالی و از اهالی پاکستان یا هند بودند که نشان می داد اصل و ریشه آنها غربی نیست و به ناچار عمل آنها بر مبنای آموخته ها یا فرهنگ رانندگی در کشور مطبوعشان نمی توانست باشد. تاکسی ها مجهز به دوربین ثبت تصویر داخلی، تاکسی متر، بی سیم (برای تماس با مرکز)، تبلت مسیریاب و پیام رسان هستند. در یکی از سفرهای درون شهری صحبت از حقوق مسافر شد (بخش هایی از آن در نوشته ای با خطوط درشت برای اطلاع مسافر پشت یکی از صندلی های جلو نصب شده است). راننده گفت: مسافر به علت کرایه ای که می پردازند صاحب اختیار خودرو و تجهیزات آن در طول مسافرت است، راننده وظیفه دارد خودروی خود را تمیز کند و امکانات آن مانند رادیو/ ضبط یا کولر را به اختیار مسافر روشن و خاموش/ کم یا زیاد نماید؛ وی همچنین حق ندارد جز موارد ضروری (اورژانس) با تلفن همراه خود صحبت کند. دوستی که همراه من بود گفت: یک بار خواستم شیشه یکی از تاکسی ها را باز کنم که راننده اش گفت پایش درد می کند. راننده ما جواب داد: اگر پایش درد می کرده نباید سرکار می آمد. شما می توانستید بخواهید تاکسی متوقف شده و در همانجا با شرکت تماس بگیرید و تقاضای تاکسی دیگری کنید. آنها نه فقط برای شما ماشین می فرستادند بلکه در سیستم پیام رسان اسم فرد خاطی را اعلام کرده و با جریمه وی موجب اخطار به بقیه هم می شدند. وی افزود: حتی در فصل گرم، شما می توانید تاکسی خنک درخواست کنید، در این حالت راننده باید پیش از رسیدن، جایی توقف کرده، کولر را روشن و بعد از خنک شدن ماشین به سمت مسافر بیاد، اگر مسافر از دمای خودرو ناراضی بود، می تواند سوار نشود و... مسافر هم در ازای خدماتی که می گیرد باید کرایه را مطابق با تاکسی متر بپردازد. در صورت بروز هر گونه خشونت از هر طرفی، دوربین ثبت تصاویر سندی برای پلیس و دادگاه خواهد بود.

بخشی از اطلاعیه نصب شده در معرض مسافران:

قوانین مربوط به خودرو: داخل ماشین سیگار مجاز نیست، وضعیت فیزیکی و مکانیکی باید خوب باشد، کمربندهای ایمنی موجود، در دسترس و قابل استفاده آسان باشد، قسمت مسافر و صندوق عقب تمیز باشد، گرما و سرما متناسب باشد، دوربین داخلی داشته باشد.

قوانین مربوط به مسافر: کمربند ایمنی را ببندد، می تواند مسیر را تعیین کند، اگر تاکسی متر خراب بود لزومی به پرداخت کرایه نیست، اگر پیش پرداخت تا میزان 25 دلار خواسته شد به راننده بپردازد، مسافران معلول یا دارای لوازم کمک حرکتی نیازی به پرداخت کرایه اضافه ندارند.

قوانین مربوط به راننده: بتواند انگلیسی صحبت کرده و متوجه شود، مسیرهای اصلی را بشناسد، همه قوانین راهنمایی و رانندگی را رعایت کند، فقط در شرایط اضطراری از تلفن همراه استفاده کند و در صورت در قبال دریافت کرایه رسیده بدهد.

اگر این وضعیت را با کشور خودمان مقایسه کنیم می بینیم که جز آژانس ها و تاکسی های جدید اینترنتی، بقیه تابع شرکت های خصوصی نیستند، از این رو شرکتی نیست که نگران از دست دادن مشتری و سود خود باشد، حس رقابت هم جز در تاکسی های خطی، چندان قوی نیست که نگرانی جدی از کم شدن مسافر وجود داشته باشد، بنابر این تنها نگرانی راننده می تواند از ناحیه کسانی باشد که به هر دلیل (تمیز نبودن خودرو، بد اخلاقی، گرفتن زیادتر از عرف کرایه و ...) شکایت کنند و موفق به اثبات ادعای خود شوند. اگر هم چنین شود، سایر رانندگان از شکایت و مجازات متخلف مطلع نشده و لذا تاثیری در رفتار بقیه نخواهد گذاشت.

نکته بسیار مهم بعدی نبود آموزش شهروندان و رانندگان تاکسی درباره حقوق متقابل است، این که آیا خودرو باید تمیز باشد یا خیر، کولر در تابستان و از چه دمایی باید روشن باشد و اگر نبود چه می شود؟ مساله تاکسی متر و الزام استفاده از آن در مسیرهای غیرخطی، بی احترامی احتمالی راننده، تخلفات رانندگی و رانندگی خطرناک و ... اینها مسائلی هستند که حد و مرز آنها روشن نیست. وقتی که مسافر حقوق خود را ندانست یا راننده تصور کرد که کاری مثل روشن کردن کولر نه وظیفه بلکه لطف اوست، خوب ممکن است نخواهد لطف کند! وقتی برخورد تاکسی رانی قاطعانه و با اعلام مشخصات متخلف نبود، کمتر کسی در قبال انجام تخلف احساس نگرانی خواهد کرد. وقتی وضعیت درآمد رانندگان مشخص نبود، هر مبلغی ممکن است توقع راننده را برآورده نکرده و از کارش ناراضی باشد، موضوعی که در نحوه برخورد وی موثر است.

اینجاست که می بینیم، نبود شرکت های خصوصی، در نتیجه رقابت برای جذب مشتری بیشتر، عدم آموزش روشن (و نصب قوانین اصلی در خودرو)، عدم اطلاع از مجازات افراد متخلف و اعلام اسامی و مشخصات آنها در سایت تاکسی رانی از جمله عللی هستند که زمینه بروز اختلاف بین مسافر و راننده را ایجاد کرده و به نارضایتی و عدم بهبود وضعیت کمک می کنند.

عضویت در کانال تلگرام الف

عناوین مرتبط

وب‌گردی

دیدگاه کاربران

محمد۳۰۴۱۱۳۱۶:۲۳:۴۳ ۱۳۹۷/۱/۲۶
این مشکل تنها با خصوصی سازی رفع نمیشه. مهم تغییر دیدگاه بین مدیران و دانستن حقوق شهروندیه
ناشناس۳۰۴۲۲۰۱۸:۰۷:۰۰ ۱۳۹۷/۱/۲۶
بیا اهواز ببین تاکسیهاش فرسوده و تو گرما کولر ندارن
ناشناس۳۰۴۳۷۷۲۲:۵۱:۴۸ ۱۳۹۷/۱/۲۶
خداروشکر اسنپ اومد و از شر این اژانسها راحت شدیم

نظراتی كه به تعميق و گسترش بحث كمك كنند، پس از مدت كوتاهی در معرض ملاحظه و قضاوت ديگر بينندگان قرار مي گيرد. نظرات حاوی توهين، افترا، تهمت و نيش به ديگران منتشر نمی شود.

تجارت نیوزتجارت نیوز

پربحث‌های امروز

  1. دفاع جانانه خانم دکتر ایرانی از نام خلیج فارس در امارات+تشکر ظریف از پزشک ایرانی +عکس

  2. هشدار جهانگیری به احمدی‌نژاد: حد خودتان را بدانید / پای نظام و رهبری ایستاده‌ایم/ بازی آمریکا را با سیاست ارزی جدید به شکست می‌کشانیم

  3. یک خطا و صد فرصت طلبی

  4. انتقادات روحانی از وضعیت کشور: اگر رفتارمان با مردم از سال ۵۸ بدتر شده یعنی انقلاب مسیرش غلط است/ تک نرخی شدن ارز، تودهنی برای آمریکا در 22 اردیبهشت بود/ از سیستم فعلی ارز راضی نیستم

  5. واکنش کیهان به فیلم برخورد مامور زن گشت ارشاد با یک دختر

  6. التهاب بازار ارز، اجناس را 50 درصد گران کرد/ وزیر اقتصاد باید پاسخگو باشد

  7. سیاست جدید بانک مرکزی/ ارز مسافرتی ۵۴۰۰ تومانی/ فقط یورو پرداخت می شود

  8. درباره تصویر منتشر شده از تعجب وزیر ارتباطات/ اختلاف 1.8 میلیونی اشتغال ناشی از خستگی رئیس جمهور بود؟

  9. تعجب جالب جهرمی در واکنش به اظهارات روحانی  

  10. هدیه روحانی به سپاه در روز ارتش!

  11. عکسی که سروصدای زیادی در فضای مجازی به پا کرد/ماجرای حذف مفاهیم ارزشی از کتاب فارسی چه بود؟ 

  12. کنایه ارزی روحانی به ترکان

  13. رییس جمهور : چقدر ما گزینش می کنیم، سیم جین می کنیم، از غسل و ابا و اجداد می پرسیم، اما یک کلمه نمی پرسیم که آیا تو متعهد هستی که به مردم خدمت کنی؟  

  14. کلانتری استعفای کاوه مدنی را پذیرفت

  15. رشد ۲۶ درصدی قیمت مسکن در تهران + نمودار

  16. وزیر کار: مهمترین دلیل تعطیلی کارخانه ها معیوب بودن چرخه فروش است

  17. پاسخ عجیب کلانتری به نامه معاون فراری: به دلیل وجود تنگ‌نظری‌ها به‌ناچار استعفای شما را پذیرفتم!/ چند سوال از رئیس محیط زیست

  18. واکنش نوبخت به افزایش محرمانه حقوق کارمندان آموزش و پرورش و نابرابری در پرداخت‌ها

  19. اظهارات کریمی قدوسی از درآمد ۳۰ هزار میلیارد تومانی دولت از افزایش قیمت ارز

  20. واکنش رانندگان به دور ریختن زباله توسط سرنشینان یک خودرو در لهستان  

  21. رهبر کره‌شمالی: نمی‌خواهم صدام یا قذافی دیگری باشم

  22. ۶ محصول داخلی سودآور برای دلالان خودرو

  23. اردکانیان: ۳۳۴ شهر در معرض تنش آبی قرار دارند

  24. آمادگی پیام رسان‌های داخلی برای صیانت از نام کانال‌های تلگرامی

  25. زندان‎ های مخوف جیش‌ الاسلام در غوطه‌ شرقی + فیلم

پربحث‌های دیروز

  1. بحران آب در ایران/سد زاینده‌رود تا پایان تیر ماه خشک می‌شود

  2. «روسی» زبان دوم مدارس شود

  3. واکنش علم الهدی به نحوه برخورد اخیر گشت ارشاد: ناجا نباید با خطای یک مامور زیر سوال برود؛ آن هم بابت مقابله با یک منکر شرعی/ واکنش به اتفاقات جنجالی در برج سلمان مشهد

  4. توضیح رییس دفتر رییس جمهور درباره اظهارات جنجالی اخیرش/ سفر حق مردم است و تعداد آن هم به همچنین

  5. احمد توکلی: تاسیس سامانه ثبت حقوق برای دولت مشقتی جز رسوایی مدیران فاسد ندارد

  6. لحظه ناباورانه ای که کروکودیل بعد از گرفتن غزال انجام می دهد  

  7. جانشین فرمانده سپاه: شمال و غرب اسرائیل در تقاطع‌ آتش است/ دست‌ها روی ماشه و موشک‌ها آماده‌اند زیبنده برخی نیست که مانند دشمنان با ما برخورد کنند

  8. طنز بی قانون با روحانی و وزرا  

  9. رایزنی اروپا با آمریکا برای ماندن در برجام/ هشدار ایران درباره پیامدهای خروج یک جانبه واشنگتن از توافق/ چالش تحریم بدلیل ضرب‌الاجل ترامپ افزایش یافته

  10. کاهش دوباره حجم آب دریاچه ارومیه

  11. واکنش عارف به ویدئوی برخورد گشت ارشاد

  12. پاسخ ظریف در واکنش به خروج ترامپ از برجام: در برجام و بیرون برجام انتخاب‌های گسترده‌ای داریم/ اقدام ایران و واکنش بین‌المللی برای آمریکا ناخوشایند خواهد بود

  13. وقتی که همسر شهید حججی روز پاسدار را به شوهرش تبریک گفت+عکس

  14. ناتالی پورتمن رژیم صهیونیستی را بایکوت کرد

  15. مردم فکر می‌کنند 1000 نفر در ساختمان یک پیام‌رسان ایرانی نشسته‌اند تا پیام‌هایشان را بخوانند!  

  16. کاریکاتور/واکنشی به احتمال شهردار شدن عارف  

  17. ۵ ساله شدن هنرستان‌ها و تحصیل در دوره کاردانی پیوسته از سال ۹۸

  18. حق الزحمه بالای مشاوران املاک برای رهن و اجاره

  19. معاملات مسکن سقوط کرد

  20. انجام موفقیت‌آمیز عمل پیوند مچ دست کودک ۷ ساله آبادانی

  21. استعفای بی‌سروصدای قائم‌مقام آخوندی/خداحافظی مرد شماره یک قرارداد خرید هواپیماها

  22. پوتین به زودی سوار این لیموزین خواهد شد +تصاویر

  23. جمله نامتعارف پخش شده از تریبون مجلس، صداگذاری نبوده است

  24. 10 وزیر در راه مجلس/53 سوال 43 نماینده از وزرا

  25. هند، پیشتاز رشد اقتصادی در جهان + اینفوگرافیک

پربحث‌های هفته

  1. واکنش‌ها به انتشار فیلمی از نحوه برخورد مامور زن گشت ارشاد با یک دختر/ دستور وزیر کشور/ پلیس: این رفتار مورد تایید ما نیست

  2. اقدام عجیب سیف/ رئیس کل بانک مرکزی معاون خود را با پاداش 1 میلیارد و 200 میلیونی بازنشسته می کند و بعد از یک هفته وی را به کار بازمی گرداند!

  3. حمله مشترک آمریکا، انگلیس و فرانسه به سوریه/اهدافی که در تجاوز نظامی غرب بمباران شدند/ دانفورد: موج اول حملات پایان یافت/ متیس: حملات بیشتر در دستور کار نیست+فیلم و عکس

  4. دفاع جانانه خانم دکتر ایرانی از نام خلیج فارس در امارات+تشکر ظریف از پزشک ایرانی +عکس

  5. چه کسی گفت دختر خوشگله/ نماینده مجلس: ممکن است صداگذاری شده باشد، ممکن است واقعیت داشته باشد

  6. آخرین اخبار از تجاوز نظامی آمریکا به سوریه/ دمشق: پایگاه‌های مورد هدف از چند روز قبل تخلیه شده بودند/روسیه: فرصت صلح از بین رفت/ بیانیه ایران

  7. واعظی: برخی عادت کردند تمام تعطیلات خود را خارج از کشور بروند، خب نروند، ارز مسافرتی متعلق به کل ملت است/مردم اگر جایی با ارز بالاتر از 4200 تومان روبرو شدند اطلاع دهند

  8. بحران آب در ایران/سد زاینده‌رود تا پایان تیر ماه خشک می‌شود

  9. هشدار جهانگیری به احمدی‌نژاد: حد خودتان را بدانید / پای نظام و رهبری ایستاده‌ایم/ بازی آمریکا را با سیاست ارزی جدید به شکست می‌کشانیم

  10. درخواست نمایندگان برای پیگیری صدای خلاف شئونات اسلامی یک نماینده مجلس + صوت و تصویر نامه

  11. وزیر بهداشت: ما وزرا حقوقمان سه میلیون و حتی کمتر است/ حاضر نیستم به اسم تولید داخلی دو برابر پول به جنسی را بدهم که کیفیتش پایین‌تر است

  12. گاندی از تلگرام کوچ می‌کرد یا می‌ماند؟

  13. یک خطا و صد فرصت طلبی

  14. جشن جنجالی باغ قلهک

  15. «روسی» زبان دوم مدارس شود

  16. مسئله پیچیده بحران ارزی و ناکارآمدی راه حل‌های بسیط

  17. انتقادات روحانی از وضعیت کشور: اگر رفتارمان با مردم از سال ۵۸ بدتر شده یعنی انقلاب مسیرش غلط است/ تک نرخی شدن ارز، تودهنی برای آمریکا در 22 اردیبهشت بود/ از سیستم فعلی ارز راضی نیستم

  18. یورو جایگزین دلار در ایران شد/ بانک مرکزی موظف شد نرخ برابری ریال در مقابل یورو را به صورت مستمر اعلام و مدیریت کند

  19. واکنش علم الهدی به نحوه برخورد اخیر گشت ارشاد: ناجا نباید با خطای یک مامور زیر سوال برود؛ آن هم بابت مقابله با یک منکر شرعی/ واکنش به اتفاقات جنجالی در برج سلمان مشهد

  20. توضیح رییس دفتر رییس جمهور درباره اظهارات جنجالی اخیرش/ سفر حق مردم است و تعداد آن هم به همچنین

  21. احمد توکلی: تاسیس سامانه ثبت حقوق برای دولت مشقتی جز رسوایی مدیران فاسد ندارد

  22. پیشنهاد ایران به روسیه: زبان یکدیگر را در مدارس به عنوان زبان دوم آموزش دهیم

  23. انتشار کلیپ مرکز خرید مشهد که با واکنش دادستان مشهد روبه رو شد  

  24. ارز برای چه مواردی فروخته می‌‌شود؟

  25. مرتضوی کجاست؟/ لطفا او را گیر بیاورید

آخرین عناوین