خرید اینترنتی در ایران طی سال‌های اخیر به بخشی جدایی‌ناپذیر از زندگی روزمره تبدیل شده است؛با چند کلیک کالا به در خانه می‌رسد و همین سهولت، پلتفرم‌های واسطه‌گری را به بازیگران پرقدرت بازار تبدیل کرده است. این ابزار خصوصا برای افراد دارای معلولیت که به دلیل عدم مناسب سازی محیط شهری نمی توانند در سطح شهر یا مراکز فروش تردد داشته باشند، بسیار مشکل گشا می باشد. اما تصویر در سوی دیگر ماجرا روشن نیست: وقتی کالای معیوب به دست مصرف‌کننده می‌رسد، بازگرداندن همان کالا و پس‌گرفتن پول، گاهی به فرایندی طاقت‌فرسا و بلاتکلیف بدل می‌شود.

نمونه موردی این یادداشت، تجربه مصرف‌کننده‌ دارای معلولیت است که یک دستگاه «مینی واش»(ماشین لباسشویی کوچک) را از دیجی کالا، یکی از پلتفرم‌های بزرگ فروش آنلاین کشورخریداری کرده است. بنا بر روایت این مصرف‌کننده، بلافاصله پس از بازکردن کارتن، معلوم شد دستگاه خیس است؛ نشانه‌ای جدی مبنی بر اینکه کالا پیش از ارسال، پیش‌تر استفاده یا بررسی شده بوده است. او بلافاصله کالا را مرجوع اعلام کرد و طبق فرایند دیجی کالا، دستگاه به انبار بازگشت. اما روزها از این ماجرا گذشته و وجه پرداخت‌شده هنوز عودت داده نشده است؛ پلتفرم یا بلاتکلیف مانده یا بهانه‌هایی برای تأخیر آورده است.

این پرونده کوچک، مسئله بزرگی را نشان می‌دهد: عدم شفافیت در فرایند مرجوعی و بازپرداخت، و نبود سازوکار سریع و مؤثر برای حل اختلاف میان مصرف‌کننده و فروشندگان پلتفرمی.
وقتی صاحب بازار، رأی به نفع مصرف‌کننده را به تعویق می‌اندازد، هزینه اصلی را اعتماد عمومی می‌پردازد.

مسئولیت فروشنده و پلتفرم در برابر کالای معیوب:

از منظر حقوق مدنی ایران، رابطه مصرف‌کننده و فروشنده یک عقد بیع است و فروشنده در برابر خریدار تعهد به تسلیم کالای سالم و مطابق با آنچه وعده داده دارد. اگر کالا به هر دلیل معیوب، مستعمل یا مغایر با توصیف باشد، خریدار بر اساس قواعد عمومی قراردادها حق فسخ یا مطالبه ثمن دارد؛ حتی اگر قوانین حمایتی اختصاصی را کنار بگذاریم، این حق از قواعد عام مدنی برمی‌خیزد.
مسئله در بازار پلتفرمی پیچیده‌تر می‌شود، چون دو رابطه حقوقی درگیر است: یکی رابطه مصرف‌کننده با فروشنده (که گاهی یک بنگاه کوچک یا فروشنده ثالث است) و دیگری رابطه مصرف‌کننده با پلتفرم واسطه. برخی فعالان بازار به استناد همین تفکیک، مسئولیت اصلی را متوجه فروشنده می‌دانند. اما این استدلال در عمل ناتمام است: مصرف‌کننده به نام پلتفرم اعتماد می‌کند، از درگاه پرداخت پلتفرم پول می‌دهد و کالا را در بسته‌بندی و از انبار پلتفرم دریافت می‌کند. انتظار منطقی و قانونی آن است که واسطه‌ای که از این تراکنش سود می‌برد، در قبال سلامت فرایند و بازپرداخت به‌موقع نیز پاسخگو باشد، نه اینکه مصرف‌کننده را میان خود و فروشنده سرگردان کند.

در خصوص کالای مرجوع‌شده، نکته کلیدی حفظ دلیل است: تصویربرداری از کارتن و کالای خیس، ثبت درخواست مرجوعی در سامانه دیجی کالا، دریافت رسید تحویل به پیک یا انبار، و نگهداری مکاتبات. این مستندات، مبنای هر شکایت به سازمان تعزیرات حکومتی، سامانه کشیک صنعت و تجارت، یا شوراهای حل اختلاف است. تجربه نشان می‌دهد مصرف‌کنندگانی که مدارک کامل دارند، شانس بیشتری برای پیگیری موفق دارند؛ مصرف‌کننده نمونه موردی نیز همین مسیر را در پیش گرفته است.

به این نکته نیز باید توجه کرد که به‌موقع بازنگرداندن وجه پرداختی، صرفاً یک بدقولی نیست؛ در قوانین حمایتی مصرف‌کننده، تأخیر در ایفای تعهد و عدم پاسخگویی می‌تواند مبنای رسیدگی انتظامی و تعزیراتی قرار گیرد. انتظار از پلتفرم‌های بزرگ این است که فرایند مرجوعی و بازپرداخت را شفاف، زمان‌دار و قابل رهگیری کنند، نه اینکه فرصت رسیدگی را از طریق فرایندهای طولانی و ابهام‌آمیز به تعویق بیندازند.                    

شفافیت در فرایند مرجوعی، شرط اعتماد عمومی

ماجرای مینی واش خیس، فقط داستان یک مصرف‌کننده نیست؛ نشان می‌دهد چگونه یک نقص ساده در فرایند مرجوعی می‌تواند به بحران اعتماد تبدیل شود. سه مطالبه مشخص در دستور کار نهادهای ناظر و پلتفرم‌ها باید قرار گیرد: نخست، تعیین مهلت قانونی و الزام‌آور برای عودت وجه پس از تحویل کالای مرجوعی؛ دوم، انتشار شفاف فرایند رسیدگی به اختلاف میان مصرف‌کننده و فروشنده ثالث، به‌گونه‌ای که مصرف‌کننده بداند با چه کسی طرف است و مسئولیت نهایی با چه کسی است؛ و سوم، تقویت سازوکارهای شکایت مستقل از پلتفرم، تا رسیدگی به اعتراض‌ها نه به تصمیم خودِ پلتفرم، بلکه به نهادی بیطرف سپرده شود.

مصرف‌کننده‌ای که کالای معیوب را مرجوع کرده و پولش را نگرفته، در واقع پیامی فراتر از یکشکایت شخصی می‌فرستد: بازار آنلاین بدون اعتماد، به هیچ بزرگی‌ای نمی‌انجامد. پلتفرم‌هایی که امروز از مقیاس خود سود می‌برند، باید در بلوغ فرایندهای پس از فروش نیز به همان اندازه بزرگ باشند.