سپینو-مگنت

شرح یک تجربه برای افزایش احترام به مشتری در ایران

حمید مقیمی، گروه تعاملی الف،   3970126042 ۳ نظر، ۱ در صف انتشار و ۴ تکراری یا غیرقابل انتشار
شرح یک تجربه برای افزایش احترام به مشتری در ایران

شعار حق با مشتری است، یا به عبارت رسمی تر آن "تکریم ارباب رجوع" مدت ها است که شنیده و دیده می شود ولی نمود بیرونی آن به نظر همچنان قابل پذیرش نیست. بی تردید آموزهای اخلاقی و عمل از روی وجدان کاری و ایمان بسیار ارزشمند است ولی نداشتن چارچوب مشخصی که مبتنی بر یک سیستم پاداش و جزای مشخص باشد نتیجه مطلوبی نخواهد داشت. بررسی یک نمونه از حقوق متقابل راننده تاکسی و مسافر در غرب شاید مشخص کننده این تفاوت ها باشد.


سوار یکی از تاکسی های شرکتی در کانادا بودم، اکثر راننده های این شرکت دست کم در منطقه ای که من دیدم از مردانی بالاتر از سن میانسالی و از اهالی پاکستان یا هند بودند که نشان می داد اصل و ریشه آنها غربی نیست و به ناچار عمل آنها بر مبنای آموخته ها یا فرهنگ رانندگی در کشور مطبوعشان نمی توانست باشد. تاکسی ها مجهز به دوربین ثبت تصویر داخلی، تاکسی متر، بی سیم (برای تماس با مرکز)، تبلت مسیریاب و پیام رسان هستند. در یکی از سفرهای درون شهری صحبت از حقوق مسافر شد (بخش هایی از آن در نوشته ای با خطوط درشت برای اطلاع مسافر پشت یکی از صندلی های جلو نصب شده است). راننده گفت: مسافر به علت کرایه ای که می پردازند صاحب اختیار خودرو و تجهیزات آن در طول مسافرت است، راننده وظیفه دارد خودروی خود را تمیز کند و امکانات آن مانند رادیو/ ضبط یا کولر را به اختیار مسافر روشن و خاموش/ کم یا زیاد نماید؛ وی همچنین حق ندارد جز موارد ضروری (اورژانس) با تلفن همراه خود صحبت کند. دوستی که همراه من بود گفت: یک بار خواستم شیشه یکی از تاکسی ها را باز کنم که راننده اش گفت پایش درد می کند. راننده ما جواب داد: اگر پایش درد می کرده نباید سرکار می آمد. شما می توانستید بخواهید تاکسی متوقف شده و در همانجا با شرکت تماس بگیرید و تقاضای تاکسی دیگری کنید. آنها نه فقط برای شما ماشین می فرستادند بلکه در سیستم پیام رسان اسم فرد خاطی را اعلام کرده و با جریمه وی موجب اخطار به بقیه هم می شدند. وی افزود: حتی در فصل گرم، شما می توانید تاکسی خنک درخواست کنید، در این حالت راننده باید پیش از رسیدن، جایی توقف کرده، کولر را روشن و بعد از خنک شدن ماشین به سمت مسافر بیاد، اگر مسافر از دمای خودرو ناراضی بود، می تواند سوار نشود و... مسافر هم در ازای خدماتی که می گیرد باید کرایه را مطابق با تاکسی متر بپردازد. در صورت بروز هر گونه خشونت از هر طرفی، دوربین ثبت تصاویر سندی برای پلیس و دادگاه خواهد بود.

بخشی از اطلاعیه نصب شده در معرض مسافران:

قوانین مربوط به خودرو: داخل ماشین سیگار مجاز نیست، وضعیت فیزیکی و مکانیکی باید خوب باشد، کمربندهای ایمنی موجود، در دسترس و قابل استفاده آسان باشد، قسمت مسافر و صندوق عقب تمیز باشد، گرما و سرما متناسب باشد، دوربین داخلی داشته باشد.

قوانین مربوط به مسافر: کمربند ایمنی را ببندد، می تواند مسیر را تعیین کند، اگر تاکسی متر خراب بود لزومی به پرداخت کرایه نیست، اگر پیش پرداخت تا میزان 25 دلار خواسته شد به راننده بپردازد، مسافران معلول یا دارای لوازم کمک حرکتی نیازی به پرداخت کرایه اضافه ندارند.

قوانین مربوط به راننده: بتواند انگلیسی صحبت کرده و متوجه شود، مسیرهای اصلی را بشناسد، همه قوانین راهنمایی و رانندگی را رعایت کند، فقط در شرایط اضطراری از تلفن همراه استفاده کند و در صورت در قبال دریافت کرایه رسیده بدهد.

اگر این وضعیت را با کشور خودمان مقایسه کنیم می بینیم که جز آژانس ها و تاکسی های جدید اینترنتی، بقیه تابع شرکت های خصوصی نیستند، از این رو شرکتی نیست که نگران از دست دادن مشتری و سود خود باشد، حس رقابت هم جز در تاکسی های خطی، چندان قوی نیست که نگرانی جدی از کم شدن مسافر وجود داشته باشد، بنابر این تنها نگرانی راننده می تواند از ناحیه کسانی باشد که به هر دلیل (تمیز نبودن خودرو، بد اخلاقی، گرفتن زیادتر از عرف کرایه و ...) شکایت کنند و موفق به اثبات ادعای خود شوند. اگر هم چنین شود، سایر رانندگان از شکایت و مجازات متخلف مطلع نشده و لذا تاثیری در رفتار بقیه نخواهد گذاشت.

نکته بسیار مهم بعدی نبود آموزش شهروندان و رانندگان تاکسی درباره حقوق متقابل است، این که آیا خودرو باید تمیز باشد یا خیر، کولر در تابستان و از چه دمایی باید روشن باشد و اگر نبود چه می شود؟ مساله تاکسی متر و الزام استفاده از آن در مسیرهای غیرخطی، بی احترامی احتمالی راننده، تخلفات رانندگی و رانندگی خطرناک و ... اینها مسائلی هستند که حد و مرز آنها روشن نیست. وقتی که مسافر حقوق خود را ندانست یا راننده تصور کرد که کاری مثل روشن کردن کولر نه وظیفه بلکه لطف اوست، خوب ممکن است نخواهد لطف کند! وقتی برخورد تاکسی رانی قاطعانه و با اعلام مشخصات متخلف نبود، کمتر کسی در قبال انجام تخلف احساس نگرانی خواهد کرد. وقتی وضعیت درآمد رانندگان مشخص نبود، هر مبلغی ممکن است توقع راننده را برآورده نکرده و از کارش ناراضی باشد، موضوعی که در نحوه برخورد وی موثر است.

اینجاست که می بینیم، نبود شرکت های خصوصی، در نتیجه رقابت برای جذب مشتری بیشتر، عدم آموزش روشن (و نصب قوانین اصلی در خودرو)، عدم اطلاع از مجازات افراد متخلف و اعلام اسامی و مشخصات آنها در سایت تاکسی رانی از جمله عللی هستند که زمینه بروز اختلاف بین مسافر و راننده را ایجاد کرده و به نارضایتی و عدم بهبود وضعیت کمک می کنند.

الف را در شبکه‌های اجتماعی دنبال کنید

عناوین مرتبط

وب‌گردی

دیدگاه کاربران

محمد۳۰۴۱۱۳۱۶:۲۳:۴۳ ۱۳۹۷/۱/۲۶
این مشکل تنها با خصوصی سازی رفع نمیشه. مهم تغییر دیدگاه بین مدیران و دانستن حقوق شهروندیه
ناشناس۳۰۴۲۲۰۱۸:۰۷:۰۰ ۱۳۹۷/۱/۲۶
بیا اهواز ببین تاکسیهاش فرسوده و تو گرما کولر ندارن
ناشناس۳۰۴۳۷۷۲۲:۵۱:۴۸ ۱۳۹۷/۱/۲۶
خداروشکر اسنپ اومد و از شر این اژانسها راحت شدیم
بانک آیندهطاقچه

پربحث‌های امروز

  1. مصوبه‌ای برای نخبه کشی دانش‌آموزان /مخالفت گسترده با تأثیر قطعی 30 درصدی سوابق تحصیلی در کنکور

  2. ترامپ خطاب به روحانی: هرگز آمریکا را تهدید نکن

  3. ابعاد یک ماجرای بسیار افتخارآمیز

  4. توطئه خطرناک نومحافظه کاران آمریکا علیه ایران

  5. سید عباس موسویان میهمان ویژه الف/ سؤالات خود را درباره بانکداری اسلامی و بدون ربا از او بپرسید

  6. روحانی: باید بکوشیم تا مردم نسبت به آینده، هیچگونه نگرانی نداشته باشند/ دولت همچنان پای وعده‌های خود ایستاده است

  7. ترامپ پاسخ تهدید روحانی را داد  

  8. عقبایی در واکنش به طرح آخوندی: تعزیراتی کردن اجاره مسکن جواب نمی‎دهد/افزایش ۱۰درصد ضمانت اجرا ندارد

  9. نهاوندیان: اینکه دهن به دهن بدون مبنا نرخ ارز را بالا ببریم، درست نیست

  10. مهران مدیری برای ساختن فیلم وام گرفت و خانه اش را وثیقه گذاشت  

  11. سیف تا آخر هفته می‌رود؟ / اسامی جایگزین‌های احتمالی

  12. آخوندی: بنگاه‌های بزرگ اروپا ریسک رویارویی با آمریکا را نمیپذیرند و قطعا یکی یکی از ایران می‌روند

  13. راز تغییر موضع ۱۸۰ درجه‌ای آخوندی در تعیین سقف اجاره مسکن چیست؟

  14. پمپئو: در صورت تغییر رفتار ایران با این کشور مذاکره می‌کنیم/ یک‌سوم ایرانیان زیر خط فقر هستند/ فشار حداکثری اقتصادی بر ایران وارد می‌کنیم

  15. بطحایی: از والدینی که کارنامه فرزندشان را گروکشی کردند عذرخواهی می‌کنم/ حل مشکل دوپینگ کنکور

  16. سکه همچنان در مسیر صعود؛ قیمت ۳ میلیون و ۳۴۵ هزار تومان + قیمت ارز

  17. ظریف: منتظر تصمیم نظام درباره بسته پیشنهادی اروپا هستیم

  18. تیتر «وطن امروز» و «کیهان» در واکنش به صحبت‌های دیروز روحانی  

  19. آخرین مهلت دسترسی «هاتگرام» و «طلاگرام» به تلگرام

  20. ابتکار: از ظریف بابت انتخاب دومین سفیر خانم تشکر می‌کنم/ سومین سفیر زن معرفی خواهد شد

  21. وزیر بهداشت: با کمبود برخی داروهای بیماران خاص مواجه هستیم

  22. پرونده قیمت بنزین در آینده باز است

  23. هشدار رئیس سابق سازمان انرژی اتمی درباره احتمال بازید از مراکز نظامی

  24. اقدام غیراخلاقی آدیداس در قبال ایران

  25. چمران: مذاکره با کشوری که به امضایش پایبند نیست، معنایی ندارد

پربحث‌های دیروز

  1. عروسی لاکچری پسر آقای سفیر ایران با مدل ایرانی +عکس

  2. روحانی: آقای ترامپ با دم شیر بازی نکن/ سخن گفتن با آمریکا معنایی جز تسلیم و پایان دستاوردها ندارد/ تنگه‌های زیادی داریم؛هرمز فقط یکی از آنهاست/ انبار کالاهای اساسی ما از همیشه بیشتر است

  3. کریمی قدوسی در گفتگو با الف: دوتابعیتی‌ها چه چیزی را تکذیب می‌کنند/ فرشچی دو تابعیتی است/ معاون وزارت بهداشت هم تابعیت فرانسه داشت

  4. واکنش‌ها به صحبت‌های احسان علیخانی در مورد دریافت تسهیلات از ثامن‌الحجج/ «پیشنهاد راه‌اندازی کمپین» و «شخصیت رشیدپورِ قاتل اهلی در حالا خورشید»

  5. ازدواج موقت، راهی که داریم اما استفاده نمی کنیم

  6. توکلی: ژن خوب عامل تخصیص ارز نیست/ دولت در اختلالات اخیر بازار ارز مقصر بود/ ارز امانتی در دست بانک مرکزی بود که برخی در آن خیانت کردند

  7. چطور "پراید" مشتری دارد؛ "مرغ" ندارد؟!

  8. جزئیاتی جدید از توزیع رانت در واردات خودرو؛ حمایت ویژه «وزیر صنعت» از یک واردکننده + سند

  9. پورابراهیمی: عدم تمکین مجدد دولت درباره افزایش حقوق کارکنان با اعتراضات گسترده مواجه شده است

  10. سازمان هواپیمایی: هواپیما مجاز است با ایراد پرواز کند

  11. چند سوال جدی درباره سینمای کمدی امروز

  12. مذاکره ایران با اروپایی ها، بازگشت تحریم ها و سرانجام برجام/دولت باید سیاست چند جانبه‌ در پیش بگیرد

  13. عارف: همه ما باید پلی برای جوان شدن مدیریت اجرایی خسته کشور باشیم/ کشورداری سلیقه‌ای مانع پیشرفت شده است

  14. سازمان بهشت‌زهرا: به هر شهروند تهرانی یک قبر رایگان می‌دهیم

  15. آیت‌الله خاتمی: بالارفتن قیمت‌ها تحلیل اقتصادی ندارد بلکه منشأ روانی دارد/ هرکس دل مردم را خالی کند، کار دشمن را انجام داده است

  16. ماجرای عکس حاشیه ساز مجمع/ روایت عجیب از دخالت خانواده وزیر سابق در تصمیم گیری های وزارتخانه/ شگفتی بی‌بی‌سی از محبوبیت رهبر انقلاب در عراق/ آخرین گمانه زنی ها درباره تغییرات کابینه

  17. سکه بازهم رکورد زد/ قیمت حال حاضر؛ ۳ میلیون و ۲۴۵ هزار تومان

  18. لاریجانی: دشمنان به دنبال ایجاد فضای ریاضتی برای اقتصاد ایران هستند/ در دوره بسیار حساس از تاریخ انقلاب قرار داریم

  19. ادامه تغییر ساعت کار کارمندان تا ۱۰ روز دیگر

  20. پوری‎حسینی: حتی یک مورد فساد در سازمان خصوصی‎سازی نداریم

  21. آذری جهرمی: منتظر اقدام دادستانی برای رفع فیلتر توییتر هستیم/ باید از مسئول فیلترینگ قول گرفت که اینستاگرام فیلتر نشود

  22. گران‌ترین و ارزان‌ترین ‎بنزین در کدام کشورهاست  

  23. نام پنچ مدیر سازمان محیط زیست در لیست 100 نفره 2 تابعیتی ها/جاسوسی از اسکله ها و ترددهای سپاه

  24. توضیحات «وزیر صنعت» درباره تخلفات ثبت سفارش خودرو

  25. مستند جنجالی «خیلی محرمانه» منتشر شد

پربحث‌های هفته

  1. عروسی لاکچری پسر آقای سفیر ایران با مدل ایرانی +عکس

  2. مصوبه‌ای برای نخبه کشی دانش‌آموزان /مخالفت گسترده با تأثیر قطعی 30 درصدی سوابق تحصیلی در کنکور

  3. روحانی: آقای ترامپ با دم شیر بازی نکن/ سخن گفتن با آمریکا معنایی جز تسلیم و پایان دستاوردها ندارد/ تنگه‌های زیادی داریم؛هرمز فقط یکی از آنهاست/ انبار کالاهای اساسی ما از همیشه بیشتر است

  4. ترامپ خطاب به روحانی: هرگز آمریکا را تهدید نکن

  5. آدرس غلط به مردم ندهید/ مشکل اقتصادی را چه کسی باید حل کند؟

  6. اعتراضات مردم عراق و توطئه علیه ایران

  7. کریمی قدوسی در گفتگو با الف: دوتابعیتی‌ها چه چیزی را تکذیب می‌کنند/ فرشچی دو تابعیتی است/ معاون وزارت بهداشت هم تابعیت فرانسه داشت

  8. معلمان درباره حذفیات فیش حقوقی چه می‌گویند؟

  9. رانت ارز مسافرتی به زودی پایان می‌‌یابد؟/ تعیین ارز مسافرتی براساس نرخ بازار ثانویه

  10. «مریم رجوی» به دام کلاه سفیدها افتاد

  11. حذف خاتمی برای بقا به سبک حجاریان

  12. واکنش شدید اللحن واعظی به درخواست برخی اصلاح‌طلبان برای استعفای روحانی

  13. صنعت برق کشور و چند نکته

  14. دریافت‌های میلیاردی دو مجری تلویزیون از موسسه ثامن‌الحجج

  15. ابعاد یک ماجرای بسیار افتخارآمیز

  16. اولویت‌‌ها در جنگ اقتصادی/ مقابله مدبرانه و هوشمندانه با کارزار اقتصادی دشمن چگونه است؟

  17. توطئه خطرناک نومحافظه کاران آمریکا علیه ایران

  18. واکنش‌ها به صحبت‌های احسان علیخانی در مورد دریافت تسهیلات از ثامن‌الحجج/ «پیشنهاد راه‌اندازی کمپین» و «شخصیت رشیدپورِ قاتل اهلی در حالا خورشید»

  19. ۲ وارد کننده خودرو رسما درخواست «رانت» کرده‎اند + سند

  20. اولتیماتوم دادستان کل کشور به سیف: ظرف ۴۸ ساعت باید لیست کامل گیرندگان ارز دولتی تحویل داده شود/ ۱۴ هزار نفر ارز ۴۲۰۰ تومانی گرفته و چپه کردند/ بابک زنجانی اعدام خواهد شد

  21. نحوه زندگی روحانی در پاستور/ نظر ناطق نوری درباره مذاکره با ترامپ/ زمزمه تقویت پروژه عبور اصلاح طلبان/سوال کیهان از علی مطهری/ جهانگیری خواهان تغییر کدام اعضای کابینه است؟

  22. نظر علی مطهری در مورد پخش تصاویر رئیس‌جمهور کرواسی در فینال/ حس مادرانه بود

  23. توضیحات احسان علیخانی درباره شایعات اخیر +فیلم  

  24. ازدواج موقت، راهی که داریم اما استفاده نمی کنیم

  25. واکنش منوچهر متکی و "ح.ص" به موضوع وام گرفتن از موسسه ثامن الحجج

آخرین عناوین