شرح یک تجربه برای افزایش احترام به مشتری در ایران

حمید مقیمی، گروه تعاملی الف،   3970126042 ۳ نظر، ۰ در صف انتشار و ۴ تکراری یا غیرقابل انتشار
شرح یک تجربه برای افزایش احترام به مشتری در ایران

شعار حق با مشتری است، یا به عبارت رسمی تر آن "تکریم ارباب رجوع" مدت ها است که شنیده و دیده می شود ولی نمود بیرونی آن به نظر همچنان قابل پذیرش نیست. بی تردید آموزهای اخلاقی و عمل از روی وجدان کاری و ایمان بسیار ارزشمند است ولی نداشتن چارچوب مشخصی که مبتنی بر یک سیستم پاداش و جزای مشخص باشد نتیجه مطلوبی نخواهد داشت. بررسی یک نمونه از حقوق متقابل راننده تاکسی و مسافر در غرب شاید مشخص کننده این تفاوت ها باشد.


سوار یکی از تاکسی های شرکتی در کانادا بودم، اکثر راننده های این شرکت دست کم در منطقه ای که من دیدم از مردانی بالاتر از سن میانسالی و از اهالی پاکستان یا هند بودند که نشان می داد اصل و ریشه آنها غربی نیست و به ناچار عمل آنها بر مبنای آموخته ها یا فرهنگ رانندگی در کشور مطبوعشان نمی توانست باشد. تاکسی ها مجهز به دوربین ثبت تصویر داخلی، تاکسی متر، بی سیم (برای تماس با مرکز)، تبلت مسیریاب و پیام رسان هستند. در یکی از سفرهای درون شهری صحبت از حقوق مسافر شد (بخش هایی از آن در نوشته ای با خطوط درشت برای اطلاع مسافر پشت یکی از صندلی های جلو نصب شده است). راننده گفت: مسافر به علت کرایه ای که می پردازند صاحب اختیار خودرو و تجهیزات آن در طول مسافرت است، راننده وظیفه دارد خودروی خود را تمیز کند و امکانات آن مانند رادیو/ ضبط یا کولر را به اختیار مسافر روشن و خاموش/ کم یا زیاد نماید؛ وی همچنین حق ندارد جز موارد ضروری (اورژانس) با تلفن همراه خود صحبت کند. دوستی که همراه من بود گفت: یک بار خواستم شیشه یکی از تاکسی ها را باز کنم که راننده اش گفت پایش درد می کند. راننده ما جواب داد: اگر پایش درد می کرده نباید سرکار می آمد. شما می توانستید بخواهید تاکسی متوقف شده و در همانجا با شرکت تماس بگیرید و تقاضای تاکسی دیگری کنید. آنها نه فقط برای شما ماشین می فرستادند بلکه در سیستم پیام رسان اسم فرد خاطی را اعلام کرده و با جریمه وی موجب اخطار به بقیه هم می شدند. وی افزود: حتی در فصل گرم، شما می توانید تاکسی خنک درخواست کنید، در این حالت راننده باید پیش از رسیدن، جایی توقف کرده، کولر را روشن و بعد از خنک شدن ماشین به سمت مسافر بیاد، اگر مسافر از دمای خودرو ناراضی بود، می تواند سوار نشود و... مسافر هم در ازای خدماتی که می گیرد باید کرایه را مطابق با تاکسی متر بپردازد. در صورت بروز هر گونه خشونت از هر طرفی، دوربین ثبت تصاویر سندی برای پلیس و دادگاه خواهد بود.

بخشی از اطلاعیه نصب شده در معرض مسافران:

قوانین مربوط به خودرو: داخل ماشین سیگار مجاز نیست، وضعیت فیزیکی و مکانیکی باید خوب باشد، کمربندهای ایمنی موجود، در دسترس و قابل استفاده آسان باشد، قسمت مسافر و صندوق عقب تمیز باشد، گرما و سرما متناسب باشد، دوربین داخلی داشته باشد.

قوانین مربوط به مسافر: کمربند ایمنی را ببندد، می تواند مسیر را تعیین کند، اگر تاکسی متر خراب بود لزومی به پرداخت کرایه نیست، اگر پیش پرداخت تا میزان 25 دلار خواسته شد به راننده بپردازد، مسافران معلول یا دارای لوازم کمک حرکتی نیازی به پرداخت کرایه اضافه ندارند.

قوانین مربوط به راننده: بتواند انگلیسی صحبت کرده و متوجه شود، مسیرهای اصلی را بشناسد، همه قوانین راهنمایی و رانندگی را رعایت کند، فقط در شرایط اضطراری از تلفن همراه استفاده کند و در صورت در قبال دریافت کرایه رسیده بدهد.

اگر این وضعیت را با کشور خودمان مقایسه کنیم می بینیم که جز آژانس ها و تاکسی های جدید اینترنتی، بقیه تابع شرکت های خصوصی نیستند، از این رو شرکتی نیست که نگران از دست دادن مشتری و سود خود باشد، حس رقابت هم جز در تاکسی های خطی، چندان قوی نیست که نگرانی جدی از کم شدن مسافر وجود داشته باشد، بنابر این تنها نگرانی راننده می تواند از ناحیه کسانی باشد که به هر دلیل (تمیز نبودن خودرو، بد اخلاقی، گرفتن زیادتر از عرف کرایه و ...) شکایت کنند و موفق به اثبات ادعای خود شوند. اگر هم چنین شود، سایر رانندگان از شکایت و مجازات متخلف مطلع نشده و لذا تاثیری در رفتار بقیه نخواهد گذاشت.

نکته بسیار مهم بعدی نبود آموزش شهروندان و رانندگان تاکسی درباره حقوق متقابل است، این که آیا خودرو باید تمیز باشد یا خیر، کولر در تابستان و از چه دمایی باید روشن باشد و اگر نبود چه می شود؟ مساله تاکسی متر و الزام استفاده از آن در مسیرهای غیرخطی، بی احترامی احتمالی راننده، تخلفات رانندگی و رانندگی خطرناک و ... اینها مسائلی هستند که حد و مرز آنها روشن نیست. وقتی که مسافر حقوق خود را ندانست یا راننده تصور کرد که کاری مثل روشن کردن کولر نه وظیفه بلکه لطف اوست، خوب ممکن است نخواهد لطف کند! وقتی برخورد تاکسی رانی قاطعانه و با اعلام مشخصات متخلف نبود، کمتر کسی در قبال انجام تخلف احساس نگرانی خواهد کرد. وقتی وضعیت درآمد رانندگان مشخص نبود، هر مبلغی ممکن است توقع راننده را برآورده نکرده و از کارش ناراضی باشد، موضوعی که در نحوه برخورد وی موثر است.

اینجاست که می بینیم، نبود شرکت های خصوصی، در نتیجه رقابت برای جذب مشتری بیشتر، عدم آموزش روشن (و نصب قوانین اصلی در خودرو)، عدم اطلاع از مجازات افراد متخلف و اعلام اسامی و مشخصات آنها در سایت تاکسی رانی از جمله عللی هستند که زمینه بروز اختلاف بین مسافر و راننده را ایجاد کرده و به نارضایتی و عدم بهبود وضعیت کمک می کنند.

عناوین مرتبط

دیدگاه کاربران

محمد۳۰۴۱۱۳۱۶:۲۳:۴۳ ۱۳۹۷/۱/۲۶
این مشکل تنها با خصوصی سازی رفع نمیشه. مهم تغییر دیدگاه بین مدیران و دانستن حقوق شهروندیه
ناشناس۳۰۴۲۲۰۱۸:۰۷:۰۰ ۱۳۹۷/۱/۲۶
بیا اهواز ببین تاکسیهاش فرسوده و تو گرما کولر ندارن
ناشناس۳۰۴۳۷۷۲۲:۵۱:۴۸ ۱۳۹۷/۱/۲۶
خداروشکر اسنپ اومد و از شر این اژانسها راحت شدیم

پربحث‌های اخیر

  1. آمریکا بنیانگذار ویکی‌لیکس را به ۱۷ اتهام جدید متهم کرد

  2. پاسخ سخنگوی دفتر نمایندگی ایران به خبر دیدار ظریف با سناتور آمریکایی

  3. آمریکا: پیام محرمانه به ایران ارسال نکردیم

  4. جهاد اسلامی: آماده مقابله با حملات رژیم صهیونیستی هستیم

  5. ویلموتس دست پر به ایران می‌آید؟

  6. ظریف: منطقه شرایط بسیار دشواری را می‌گذراند

  7. پیگیری نامگذاری خیابانی به نام «ناصر حجازی»

  8. تکذیب اظهارات متهم نفتی در دادگاه

  9. صدور بیش از ۴۵ میلیون کارت ملی هوشمند

  10. کوچک ترین اشتباه آمریکا نفت را به ۲۰۰ دلار می رساند

  11. ژاوی: تصور نمی‌کردم در ایران از فوتبال خداحافظی کنم/ برای مربیگری انگیزه زیادی دارم/ تیمم را با فلسفه کرایوف و گواردیولا بنا می‌کنم+ فیلم

  12. راز‌هایی درباره ویروس ایدز که کمتر شنیده‌اید

  13. ۲ گزینه جدید استقلال روی میز مدیران

  14. ثبت نام ۷۵درصدی لیسانسه ها برای طرح کارورزی

  15. مسیر دولت در اصلاح ساختار بودجه شفاف نیست/ ۵ اشکال اساسی در نظام بودجه‌ریزی ایران

  16. ترامپ: نیازی به اعزام نیرو به خاورمیانه نیست

  17. فتح‌الفتوح امروز در «رونق توليد» است/ دولت از بی‌خيالی خارج شود

  18. قرارداد تراکتور با لیکنز فسخ شد

  19. سخنگوی شورای عالی امنیت ملی: به هیچ وجه مذاکره‌ با آمریکا در کار نخواهد بود

  20. دانش‌آموزان شین‌آبادی لیزردرمانی می‌شوند

  21. برخورد شدید خودرو پلیس با قطار  

  22. بیانیه جبهه مردمی نیروهای انقلاب اسلامی به مناسبت سالروز فتح خرمشهر

  23. بشار رسن برای ماندن چه‌قدر می‌خواهد؟

  24. دستگیری سارق خیر نما

  25. پیشنهاد سه ساله باشگاه استقلال به سرمربی ایتالیایی سابق اینترمیلان

پربحث‌های دیروز

  1. صدای خاموش تجرد قطعی

  2. ظریف: ما پای میز مذاکره هستیم؛ آمریکا میز مذاکره را ترک کرده

  3. مرگ غم انگیز مادر و پسر در شب چهلم

  4. کیهان به اروپا: 365 روز گذشته چه غلطی کردید که 120 روز دیگر مهلت می‌خواهید؟!

  5. بی‌توجهی به پیام‌های تصویری که می‌فرستیم

  6. سلیمی‌نمین: احمدی‌نژادی‌ها درمانده شده‌اند

  7. روزنامه دولت: ریزش قیمت خودرو آغاز شده است

  8. دستگیری 2 زورگیر که گوش طعمه‌هایشان را می‌بریدند

  9. گزینه‌های روحانی برای سخنگویی دولت

  10. ماجراهای تاسف بار و دردناک زن 48 ساله: شوهرم می خواهد طلاقم دهد

  11. اگر حسین هدایتی پرسپولیس را خریده بود، الان این تیم چه وضعی داشت؟

  12. نسخه عضو جبهه پایداری برای خروج از برجام

  13. راهکار مجلس برای مدیریت بازار مسکن

  14. ادعای وزیر دفاع موقت آمریکا درباره جنگ با ایران

  15. پمپئو هم از تندروی بولتون نگران شد

  16. بیانیه جبهه مردمی نیروهای انقلاب اسلامی به مناسبت سالروز فتح خرمشهر

  17. بشار رسن برای ماندن چه‌قدر می‌خواهد؟

  18. دستگیری سارق خیر نما

  19. پیشنهاد سه ساله باشگاه استقلال به سرمربی ایتالیایی سابق اینترمیلان

  20. واشنگتن: درباره وقوع حمله شیمیایی در سوریه به جمع‌بندی نرسیده‌ایم

  21. واکنش جواد زرینچه به سرمربی‌گری مجیدی در استقلال

  22. تردد ماشین‌های سنگین در شب‌های لیلالی قدر ممنوع شد

  23. استقبال «برنی سندرز» از ایده استیضاح ترامپ

  24. سقوط مرگبار ۴ کارگر در چاه

  25. کاهش نرخ رشد اقتصادی عربستان در سال جاری

پربحث‌های هفته

  1. کشتیم که کشتیم دیه‌شو میدیم! / نظر شما درباره‌ی این فیلم چیست؟!

  2. آیا دوچرخه سواری بانوان جرم است؟

  3. لفاظی تازه ترامپ علیه ایران: هرگز دوباره آمریکا را تهدید نکنید

  4. محکومیت «یاسین رامین» در پرونده شیرخشک‌های آلوده وارداتی به ۱۷ سال حبس

  5. برجام؛ ترامپ و توافق جدید

  6. عابربانک پرسپولیس و وزیر سابق کجا شلاق می‌خورند؟

  7. فرار از جنگ صلح به بار نمی‌‌آورد

  8. واکنش‌ها به درخواست روحانی برای اختیارات ویژه/ تاکتیک دو سر برد رئیس جمهور/ بگوید در چه مواردی محدودیت دارد/ خیری ندیده ایم از این اختیارها

  9. صدای خاموش تجرد قطعی

  10. توضیح نماینده خرمشهر درباره انتشار عکسی افطاری وی در فضای مجازی

  11. محسنی اژه‌ای: از بی‌عفتی فیلم بگیرید و برای ما بفرستید/ روحانی چه اختیار ویژه‌ای می‌خواهد؟/ رضایت اصحاب رسانه از جلسه با رئیسی

  12. تخریب ویلاهای خاص با قاطعیت دستگاه قضا/ از ویلای داماد شمخانی تا دختر وزیر سابق

  13. اوباما همزمان لبخند می‌زد و تحریم می‌کرد/ روحانی و جهانگیری چه وعده‌های به ملت دادند؛ جوابگو باشند/ اصلاح‌طلبان بعد از رای آوردن بجای پاسخگویی می‌گویند اختیار نداشتیم

  14. هشدار شديد دهقان به روسای قوا؛ دستورالعمل چپاول اموال مردم را لغو كنيد

  15. چراغ‌های روشن به هنگام سحر  

  16. پاسخ به چند شبهه پرتکرار در موضوع حجاب

  17. اژه‌ای:‌ دشمن به دنبال رواج بی‌عفتی و بی‌اخلاقی در جامعه است/ چرا فیلم قانون‌گریزی‌ها را برای مقامات قضایی نمی‌فرستید؟

  18. روحانی: قیمت ارز ۱۳ هزار تومان و حتی ۸ هزار تومان نیست / بنگاه‌های دولتی باید واگذار شود

  19. آموزش فریب دادن زنان متاهل در سریال نمایش خانگی!

  20. رفتار عجیب نمایندگان برای تعویق کنکور/ موافقت 81 نفر به رغم فریادی های 150 نماینده

  21. دولت فعّال يا قوّال

  22. آدرس را اشتباه نرویم!

  23. صالحی امیری: با هر دولتی به‌جز دولت روحانی، شرایط بدتر می‌شد/ قیمت خودرو در انتظار تصمیم شورای رقابت/ بعد از سرافراز، اصلاح ساختار صدا و سیما منتفی شد

  24. پوتین درباره ایران دقیقا چه گفت؟

  25. شریعتمداری: علیرغم تلاش دولت همچنان مردم در شرایط مطلوبی به سر نمی‌برند

آخرین عناوین