شعار حق با مشتری است، یا به عبارت رسمی تر آن "تکریم ارباب رجوع" مدت ها است که شنیده و دیده می شود ولی نمود بیرونی آن به نظر همچنان قابل پذیرش نیست. بی تردید آموزهای اخلاقی و عمل از روی وجدان کاری و ایمان بسیار ارزشمند است ولی نداشتن چارچوب مشخصی که مبتنی بر یک سیستم پاداش و جزای مشخص باشد نتیجه مطلوبی نخواهد داشت. بررسی یک نمونه از حقوق متقابل راننده تاکسی و مسافر در غرب شاید مشخص کننده این تفاوت ها باشد.

سوار یکی از تاکسی های شرکتی در کانادا بودم، اکثر راننده های این شرکت دست کم در منطقه ای که من دیدم از مردانی بالاتر از سن میانسالی و از اهالی پاکستان یا هند بودند که نشان می داد اصل و ریشه آنها غربی نیست و به ناچار عمل آنها بر مبنای آموخته ها یا فرهنگ رانندگی در کشور مطبوعشان نمی توانست باشد. تاکسی ها مجهز به دوربین ثبت تصویر داخلی، تاکسی متر، بی سیم (برای تماس با مرکز)، تبلت مسیریاب و پیام رسان هستند. در یکی از سفرهای درون شهری صحبت از حقوق مسافر شد (بخش هایی از آن در نوشته ای با خطوط درشت برای اطلاع مسافر پشت یکی از صندلی های جلو نصب شده است). راننده گفت: مسافر به علت کرایه ای که می پردازند صاحب اختیار خودرو و تجهیزات آن در طول مسافرت است، راننده وظیفه دارد خودروی خود را تمیز کند و امکانات آن مانند رادیو/ ضبط یا کولر را به اختیار مسافر روشن و خاموش/ کم یا زیاد نماید؛ وی همچنین حق ندارد جز موارد ضروری (اورژانس) با تلفن همراه خود صحبت کند. دوستی که همراه من بود گفت: یک بار خواستم شیشه یکی از تاکسی ها را باز کنم که راننده اش گفت پایش درد می کند. راننده ما جواب داد: اگر پایش درد می کرده نباید سرکار می آمد. شما می توانستید بخواهید تاکسی متوقف شده و در همانجا با شرکت تماس بگیرید و تقاضای تاکسی دیگری کنید. آنها نه فقط برای شما ماشین می فرستادند بلکه در سیستم پیام رسان اسم فرد خاطی را اعلام کرده و با جریمه وی موجب اخطار به بقیه هم می شدند. وی افزود: حتی در فصل گرم، شما می توانید تاکسی خنک درخواست کنید، در این حالت راننده باید پیش از رسیدن، جایی توقف کرده، کولر را روشن و بعد از خنک شدن ماشین به سمت مسافر بیاد، اگر مسافر از دمای خودرو ناراضی بود، می تواند سوار نشود و... مسافر هم در ازای خدماتی که می گیرد باید کرایه را مطابق با تاکسی متر بپردازد. در صورت بروز هر گونه خشونت از هر طرفی، دوربین ثبت تصاویر سندی برای پلیس و دادگاه خواهد بود.

بخشی از اطلاعیه نصب شده در معرض مسافران:

قوانین مربوط به خودرو: داخل ماشین سیگار مجاز نیست، وضعیت فیزیکی و مکانیکی باید خوب باشد، کمربندهای ایمنی موجود، در دسترس و قابل استفاده آسان باشد، قسمت مسافر و صندوق عقب تمیز باشد، گرما و سرما متناسب باشد، دوربین داخلی داشته باشد.

قوانین مربوط به مسافر: کمربند ایمنی را ببندد، می تواند مسیر را تعیین کند، اگر تاکسی متر خراب بود لزومی به پرداخت کرایه نیست، اگر پیش پرداخت تا میزان 25 دلار خواسته شد به راننده بپردازد، مسافران معلول یا دارای لوازم کمک حرکتی نیازی به پرداخت کرایه اضافه ندارند.

قوانین مربوط به راننده: بتواند انگلیسی صحبت کرده و متوجه شود، مسیرهای اصلی را بشناسد، همه قوانین راهنمایی و رانندگی را رعایت کند، فقط در شرایط اضطراری از تلفن همراه استفاده کند و در صورت در قبال دریافت کرایه رسیده بدهد.

اگر این وضعیت را با کشور خودمان مقایسه کنیم می بینیم که جز آژانس ها و تاکسی های جدید اینترنتی، بقیه تابع شرکت های خصوصی نیستند، از این رو شرکتی نیست که نگران از دست دادن مشتری و سود خود باشد، حس رقابت هم جز در تاکسی های خطی، چندان قوی نیست که نگرانی جدی از کم شدن مسافر وجود داشته باشد، بنابر این تنها نگرانی راننده می تواند از ناحیه کسانی باشد که به هر دلیل (تمیز نبودن خودرو، بد اخلاقی، گرفتن زیادتر از عرف کرایه و ...) شکایت کنند و موفق به اثبات ادعای خود شوند. اگر هم چنین شود، سایر رانندگان از شکایت و مجازات متخلف مطلع نشده و لذا تاثیری در رفتار بقیه نخواهد گذاشت.

نکته بسیار مهم بعدی نبود آموزش شهروندان و رانندگان تاکسی درباره حقوق متقابل است، این که آیا خودرو باید تمیز باشد یا خیر، کولر در تابستان و از چه دمایی باید روشن باشد و اگر نبود چه می شود؟ مساله تاکسی متر و الزام استفاده از آن در مسیرهای غیرخطی، بی احترامی احتمالی راننده، تخلفات رانندگی و رانندگی خطرناک و ... اینها مسائلی هستند که حد و مرز آنها روشن نیست. وقتی که مسافر حقوق خود را ندانست یا راننده تصور کرد که کاری مثل روشن کردن کولر نه وظیفه بلکه لطف اوست، خوب ممکن است نخواهد لطف کند! وقتی برخورد تاکسی رانی قاطعانه و با اعلام مشخصات متخلف نبود، کمتر کسی در قبال انجام تخلف احساس نگرانی خواهد کرد. وقتی وضعیت درآمد رانندگان مشخص نبود، هر مبلغی ممکن است توقع راننده را برآورده نکرده و از کارش ناراضی باشد، موضوعی که در نحوه برخورد وی موثر است.

اینجاست که می بینیم، نبود شرکت های خصوصی، در نتیجه رقابت برای جذب مشتری بیشتر، عدم آموزش روشن (و نصب قوانین اصلی در خودرو)، عدم اطلاع از مجازات افراد متخلف و اعلام اسامی و مشخصات آنها در سایت تاکسی رانی از جمله عللی هستند که زمینه بروز اختلاف بین مسافر و راننده را ایجاد کرده و به نارضایتی و عدم بهبود وضعیت کمک می کنند.