شرح یک تجربه برای افزایش احترام به مشتری در ایران

حمید مقیمی، گروه تعاملی الف،   3970126042 ۳ نظر، ۰ در صف انتشار و ۴ تکراری یا غیرقابل انتشار
شرح یک تجربه برای افزایش احترام به مشتری در ایران

شعار حق با مشتری است، یا به عبارت رسمی تر آن "تکریم ارباب رجوع" مدت ها است که شنیده و دیده می شود ولی نمود بیرونی آن به نظر همچنان قابل پذیرش نیست. بی تردید آموزهای اخلاقی و عمل از روی وجدان کاری و ایمان بسیار ارزشمند است ولی نداشتن چارچوب مشخصی که مبتنی بر یک سیستم پاداش و جزای مشخص باشد نتیجه مطلوبی نخواهد داشت. بررسی یک نمونه از حقوق متقابل راننده تاکسی و مسافر در غرب شاید مشخص کننده این تفاوت ها باشد.


سوار یکی از تاکسی های شرکتی در کانادا بودم، اکثر راننده های این شرکت دست کم در منطقه ای که من دیدم از مردانی بالاتر از سن میانسالی و از اهالی پاکستان یا هند بودند که نشان می داد اصل و ریشه آنها غربی نیست و به ناچار عمل آنها بر مبنای آموخته ها یا فرهنگ رانندگی در کشور مطبوعشان نمی توانست باشد. تاکسی ها مجهز به دوربین ثبت تصویر داخلی، تاکسی متر، بی سیم (برای تماس با مرکز)، تبلت مسیریاب و پیام رسان هستند. در یکی از سفرهای درون شهری صحبت از حقوق مسافر شد (بخش هایی از آن در نوشته ای با خطوط درشت برای اطلاع مسافر پشت یکی از صندلی های جلو نصب شده است). راننده گفت: مسافر به علت کرایه ای که می پردازند صاحب اختیار خودرو و تجهیزات آن در طول مسافرت است، راننده وظیفه دارد خودروی خود را تمیز کند و امکانات آن مانند رادیو/ ضبط یا کولر را به اختیار مسافر روشن و خاموش/ کم یا زیاد نماید؛ وی همچنین حق ندارد جز موارد ضروری (اورژانس) با تلفن همراه خود صحبت کند. دوستی که همراه من بود گفت: یک بار خواستم شیشه یکی از تاکسی ها را باز کنم که راننده اش گفت پایش درد می کند. راننده ما جواب داد: اگر پایش درد می کرده نباید سرکار می آمد. شما می توانستید بخواهید تاکسی متوقف شده و در همانجا با شرکت تماس بگیرید و تقاضای تاکسی دیگری کنید. آنها نه فقط برای شما ماشین می فرستادند بلکه در سیستم پیام رسان اسم فرد خاطی را اعلام کرده و با جریمه وی موجب اخطار به بقیه هم می شدند. وی افزود: حتی در فصل گرم، شما می توانید تاکسی خنک درخواست کنید، در این حالت راننده باید پیش از رسیدن، جایی توقف کرده، کولر را روشن و بعد از خنک شدن ماشین به سمت مسافر بیاد، اگر مسافر از دمای خودرو ناراضی بود، می تواند سوار نشود و... مسافر هم در ازای خدماتی که می گیرد باید کرایه را مطابق با تاکسی متر بپردازد. در صورت بروز هر گونه خشونت از هر طرفی، دوربین ثبت تصاویر سندی برای پلیس و دادگاه خواهد بود.

بخشی از اطلاعیه نصب شده در معرض مسافران:

قوانین مربوط به خودرو: داخل ماشین سیگار مجاز نیست، وضعیت فیزیکی و مکانیکی باید خوب باشد، کمربندهای ایمنی موجود، در دسترس و قابل استفاده آسان باشد، قسمت مسافر و صندوق عقب تمیز باشد، گرما و سرما متناسب باشد، دوربین داخلی داشته باشد.

قوانین مربوط به مسافر: کمربند ایمنی را ببندد، می تواند مسیر را تعیین کند، اگر تاکسی متر خراب بود لزومی به پرداخت کرایه نیست، اگر پیش پرداخت تا میزان 25 دلار خواسته شد به راننده بپردازد، مسافران معلول یا دارای لوازم کمک حرکتی نیازی به پرداخت کرایه اضافه ندارند.

قوانین مربوط به راننده: بتواند انگلیسی صحبت کرده و متوجه شود، مسیرهای اصلی را بشناسد، همه قوانین راهنمایی و رانندگی را رعایت کند، فقط در شرایط اضطراری از تلفن همراه استفاده کند و در صورت در قبال دریافت کرایه رسیده بدهد.

اگر این وضعیت را با کشور خودمان مقایسه کنیم می بینیم که جز آژانس ها و تاکسی های جدید اینترنتی، بقیه تابع شرکت های خصوصی نیستند، از این رو شرکتی نیست که نگران از دست دادن مشتری و سود خود باشد، حس رقابت هم جز در تاکسی های خطی، چندان قوی نیست که نگرانی جدی از کم شدن مسافر وجود داشته باشد، بنابر این تنها نگرانی راننده می تواند از ناحیه کسانی باشد که به هر دلیل (تمیز نبودن خودرو، بد اخلاقی، گرفتن زیادتر از عرف کرایه و ...) شکایت کنند و موفق به اثبات ادعای خود شوند. اگر هم چنین شود، سایر رانندگان از شکایت و مجازات متخلف مطلع نشده و لذا تاثیری در رفتار بقیه نخواهد گذاشت.

نکته بسیار مهم بعدی نبود آموزش شهروندان و رانندگان تاکسی درباره حقوق متقابل است، این که آیا خودرو باید تمیز باشد یا خیر، کولر در تابستان و از چه دمایی باید روشن باشد و اگر نبود چه می شود؟ مساله تاکسی متر و الزام استفاده از آن در مسیرهای غیرخطی، بی احترامی احتمالی راننده، تخلفات رانندگی و رانندگی خطرناک و ... اینها مسائلی هستند که حد و مرز آنها روشن نیست. وقتی که مسافر حقوق خود را ندانست یا راننده تصور کرد که کاری مثل روشن کردن کولر نه وظیفه بلکه لطف اوست، خوب ممکن است نخواهد لطف کند! وقتی برخورد تاکسی رانی قاطعانه و با اعلام مشخصات متخلف نبود، کمتر کسی در قبال انجام تخلف احساس نگرانی خواهد کرد. وقتی وضعیت درآمد رانندگان مشخص نبود، هر مبلغی ممکن است توقع راننده را برآورده نکرده و از کارش ناراضی باشد، موضوعی که در نحوه برخورد وی موثر است.

اینجاست که می بینیم، نبود شرکت های خصوصی، در نتیجه رقابت برای جذب مشتری بیشتر، عدم آموزش روشن (و نصب قوانین اصلی در خودرو)، عدم اطلاع از مجازات افراد متخلف و اعلام اسامی و مشخصات آنها در سایت تاکسی رانی از جمله عللی هستند که زمینه بروز اختلاف بین مسافر و راننده را ایجاد کرده و به نارضایتی و عدم بهبود وضعیت کمک می کنند.

عناوین مرتبط

دیدگاه کاربران

محمد۳۰۴۱۱۳۱۶:۲۳:۴۳ ۱۳۹۷/۱/۲۶
این مشکل تنها با خصوصی سازی رفع نمیشه. مهم تغییر دیدگاه بین مدیران و دانستن حقوق شهروندیه
ناشناس۳۰۴۲۲۰۱۸:۰۷:۰۰ ۱۳۹۷/۱/۲۶
بیا اهواز ببین تاکسیهاش فرسوده و تو گرما کولر ندارن
ناشناس۳۰۴۳۷۷۲۲:۵۱:۴۸ ۱۳۹۷/۱/۲۶
خداروشکر اسنپ اومد و از شر این اژانسها راحت شدیم

پربحث‌های امروز

  1. قراردادهای مالی خانگی را ثبت کنید تا جرائم کمتر شود

  2. شبهات امنیتی قانون اعطای تابعیت به فرزندان حاصل از ازدواج زنان ایرانی و مردان خارجی

  3. بازتاب گسترده حضور برانکو در الاهلی در رسانه‌های عرب زبان+ تصاویر

  4. کاشانی: واقعا برانکو را دوست داشتم/ پاداش نگرفتم، میناوند دروغ می‌گوید

  5. پرواز مخترع سوئیسی با «جت بال» برفراز کوه‌های شرق ایتالیا  

  6. ترامپ: می‌دانم حملات ۱۱ سپتامبر کار چه کسی بود/حضور نظامی در خاورمیانه وحشتناک بود

  7. حسینی: پرسپولیس وضعیت نامشخصی دارد/ با همه قوا در کنار هواداران هستیم

  8. ترامپ: ببینیم درباره ایران چه پیش می‌آید

  9. چرا عقب‌نشینی؟ چرخش موضع بن‌سلمان مقابل ایران؛ از ۲۰۱۷ تا ۲۰۱۹

  10. ابهام جدید در ماجرای افزایش حقوق ۹۸/ تایید مصوبه دولت از طرف هیئت تطبیق قوانین مجلس

  11. آغاز رسمی کمپین ترامپ برای انتخابات ۲۰۲۰

  12. عبدالمهدی هرگونه فعالیت نیروهای خارجی در خاک عراق را ممنوع کرد

  13. دریاچه یخ زده  

  14. وزیر دفاع: مشکلات موجود در کشور قابل حل است

  15. خیزش گردوخاک در شرق، شمال شرق و مرکز کشور

  16. تاریخ‌سازی مارتا برای تیم برزیل/ رکورد کلوزه شکسته شد

  17. دیدار مشاور امنیت ملی رییس‌جمهور افغانستان با شمخانی

  18. آیا فهرست اموال مسئولان اطلاع رسانی عمومی می‌شود؟+ زمان راه اندازی سامانه ثبت اموال

  19. ناگفته‌های مداح مشهور از نوحه جنجالی‌اش/ خانمی در کانادا آغازگر این ماجرا بود

  20. اختلال مجدد اینستاگرام در سراسر جهان/ کاربران معترض هستند

  21. جشنواره مجسمه‌های شنی در بلژیک  

  22. پامپئو با موگرینی درباره ایران گفت‌وگو کرد

  23. پلاتینی آزاد شد؛ پاسخ به سوالات زمان زیادی گرفت!

  24. آمریکا: نمی‌خواهیم فقط ما مسئول محافظت از نفتکش‌ها در خلیج فارس باشیم

  25. وزارت صمت هم واردات کاغذ توسط کارخانه تولیدی را تأیید کرد

پربحث‌های دیروز

  1. مجلسی این‌چنینم آرزوست

  2. نگاهی به مرگ محمد مرسی

  3. مرکل: عدم پایبندی به برجام برای ایران پیامدهائی را دارد

  4. جایگاه «پرستو» در فقه اسلامی چیست؟

  5. جهانگیری: دولت برای مقاومت در برابر فشارها برنامه دارد

  6. علی علیزاده: اگر نابغه‌ای همچون امام خمینی نبود انقلاب اسلامی یکساله نمی‌شد

  7. مسکن در یک قدمی دلار قرار گرفت

  8. سردار سلیمانی: شما آمریکایی‌ها ریاض و عربستان را زیر آتش قرار دادید+ فیلم

  9. دم خروس ماجرای نفتکش‌ها

  10. واکنش اصلاح‌طلبان به فراخوان قالیباف/ برکناری ۶۰ قاضی و یک پرسش از محسنی اژه‌ای/ نمره مردودی اصلاح‌طلبان در ماجرای نجفی

  11. در سومین مناظره با تاجزاده/ زاکانی: هرگاه آمریکا به انسداد خورده، دوستان تاج‌زاده راه را باز کرده‌اند/ برادران خاتمی اول به توافق برسند، بعد سر مردم کلاه بگذارند

  12. ادامه «دورهمی» با مهران مدیری منتفی شد

  13. روحانی: طرف مقابل ما یک عده سیاستمدار کم‌تجربه هستند/ باید در برابر بدخواهان‌ ایستادگی کنیم

  14. کاهش تعهدات برجامی از سوی ایران، ادامه تحریم آمریکا و انفعال اروپا/ سرانجام برجام چه خواهد شد؟

  15. وزیر نفت: شرایط امروز از دوران جنگ سخت‌تر است

  16. علت نجومی شدن دستمزد پزشکان، وکلا و دندانپزشکان چیست؟  

  17. واکنش سخنگوی وزارت خارجه آمریکا به تصمیم برجامی ایران

  18. توقیف اکران «ماهمه باهم هستیم» در کرمان

  19. پیکر محمد مرسی در شرق قاهره به خاک سپرده شد

  20. واریز ارقام نجومی از سوی متهمان بانک سرمایه به حساب زنان خانه‌دار

  21. تصاویر خشن ترین ورزش جهان  

  22. مکرون: تا 8 جولای فرصت داریم تا برای حفظ توافق هسته‌ای مذاکره کنیم

  23. همسان‌سازی حقوق کارکنان قراردادی و پیمانی در دستور کار دولت قرار دارد

  24. عیادت محمدرضا عارف از سلطان/عکس  

  25. مجمع وزیران ادوار؛ اجتماع وزرا و معاونین چپ و راست  

پربحث‌های هفته

  1. شناسايي ضاربان بانوي آمر به معروف در رشت  

  2. روزی که ژاپنی‌ها به ایرانی‌ها حسرت زیادی خوردند!

  3. ادعای وطن‌دوستی رامبد با سفر به کانادا برای تولد فرزند!

  4. رئیس انجمن خودروسازان: قیمت تمام شده پراید ۳۹ میلیون‌تومان است

  5. پرستو یا آشیانه!؟

  6. آمريكا ديگر چيز چنداني در چنته ندارد كه تاكنون نشان نداده باشد

  7. آقای روحانی، حالا وقت تعویض طلایی است

  8. آیا به افراد مشهور و سلبریتی‌ها بدهکاریم؟

  9. روحانی: فشار آمریکا علیه ملت ایران، تخلیه خواهد شد/ ملت نسبت به یکسال گذشته آرامش بیشتری دارد/ بدخواهان را مجبور می‌کنیم اشتباه خود را بپذیرند

  10. رهبر انقلاب: ترامپ را شایسته مبادله پیام نمی‌دانم و با آمریکا مذاکره نخواهیم کرد/ ترامپ بعد از بازگشت از ژاپن، پتروشیمی ایران را تحریم کرد آیا این پیام صداقت است؟

  11. آلمان: سقوط برجام به منزله بازگشت همه تحریم‎ها است

  12. قالیباف در پیامی به جوانان: اگر به میدان انتخابات نیایید، در برهمان پاشنه خواهد چرخید/ نباید منتظر دستور از بالا به پایین باشیم

  13. مسافر جنجالی اسنپ : با میل خودم توییت عذرخواهی را زدم

  14. قوه قضائیه درباره قتل علیرضا شیرمحمدعلی شفاف سازی کند+ اطلاعیه سازمان زندان‌ها

  15. مجلسی این‌چنینم آرزوست

  16. چرا برخی فکر می‌کنند زبان دیپلماتیک یعنی انفعال ؟ / آقای ظریف مچکریم!

  17. آگهی هم‌خانه خانم مجرد!  

  18. نگاهی به مرگ محمد مرسی

  19. دیدار رهبری و نخست‌وزیر ژاپن؛ ۶ درخواست و ۶ پاسخ

  20. تجمع دانشجویان مقابل سفارت انگلیس   

  21. چگونگی عملکرد پلیس راهور در مواجهه با کشف حجاب در خودرو

  22. شعار انتخاباتی قالیباف/ علی مطهری و فریب مردم/ روایت باهنر از افطاری با حضور احمدی نژاد و ناطق نوری

  23. آقای نخست‌وزیر! چطور به جنایتکار جنگی اعتماد می‌کنید؟

  24. ۹ روز تا حذف طرح «زوج‌ وفرد» در پایتخت/ همه‌ چیز در مورد طرح جایگزین

  25. تصویری دیده نشده از بشار اسد  

آخرین عناوین